Владимир
Садовин

Сеть магазинов «Азбука вкуса» старается (и надо сказать, что ей это удается) быть современной и модной. Это невозможно без использования самых передовых технологий. С некоторых пор у вас появилось даже мобильное приложение «Азбука вкуса». Если взять этот пример, зачем это было сделано, что это вам дает?

Более того, у нас даже три мобильных приложения: одно – для интернет-магазина, второе – для экспресс-доставки, третье – для программы лояльности. И у нас до сих пор есть внутренние споры о том, что лучше делать: как можно больше приложений (чтобы весь экран был забит логотипами «Азбуки»), либо все в одном. Но это уже технические вопросы. По сути, это все идет за сервисом, за удобством. Если в современном мире удобно пользоваться мобильным приложением, мы идем в эту сторону. Это не технологии ради технологий: и сайт, и приложения – это просто требования жизни. Сейчас у нас 40% заказов в онлайн-магазине идет через мобильное приложение, в экспресс-доставке – 100%, но в последнем случае просто альтернативы нет. Мобильное приложение, разработанное для программы лояльности, в принципе, заменяет пластик, то есть мы выпускаем пластиковые карточки. Но это для тех, кто не пользуется смартфонами. Хотя таких уже нет, наверное. Да, мир меняется. Теперь все в цифре.

Если посмотреть немного со стороны, как цифровизация изменила ритейл в России, допустим, за 20-летний период?

Я бы сказал, на 180 градусов, если 20-летний период. Когда мы начинали, мы наклеивали цены специальной машинкой – не помню, как называется. Клеили цены и на кассе пробивали просто цифрами, потом вручную всю отчетность собирали, а чековые ленты хранили в течение трех лет.

Да, сама технология дорога, но это правильная инвестиция. Если мы посмотрим по бюджетам компании 10 лет назад, на что мы тратили, окажется, что мы тратили на стройки и маркетинг. Сейчас основная статья расходов – это автоматизация и инновации. Это все идет в плюс. У тебя полностью автоматизированный склад, полностью автоматизированная логистика. Ты можешь онлайн видеть запасы в магазине, а не по телефону звонить: «Маша, сколько у нас осталось бутылок?». Сейчас это кажется очевидным, но, если действительно вспомнить 20-летнюю историю, кардинальные изменения произошли во всем – начиная от кассового софта и заканчивая любыми способами коммуникации с клиентами в программе лояльности, способами рекламы, учета. Вплоть до того, что, пробивая бутылку алкоголя на кассе, мы можем подтвердить, легально она выпущена или нет, с помощью программы ЕГАИС. То есть государство тоже идет в цифру. Все регулирование переходит на цифру, у нас фискальная отчетность онлайн передается сразу в налоговые органы, минуя склады с лентами. Это все на пользу.

То есть представить себе управление бизнесом сейчас, если взять все ваши магазины, без этих технологий просто невозможно?

Это будет просто каменный век. Такой дауншифтинг будет жуткий, что все рухнет. Сейчас у меня в смартфоне есть программа, с помощью которой я бизнесом могу управлять, сидя, например, в самолете или в автомобиле. Мне даже говорить ничего не надо, все в одном смартфоне зашито. Это действительно удобство. Мы внедряем только то, что удобно либо нам, для того чтобы управлять, либо клиенту, – и тогда это эффективно для бизнеса просто с точки зрения прибыли.

Как вы выстраиваете стратегию планирования использования новых технических возможностей в вашем бизнесе?

Я не могу сказать, что мы точно знаем, где мы будем через пять лет, но, во всяком случае, стараемся предугадывать и смотреть. Есть меняющаяся среда. Кроме того, есть страны, где ритейл развит сильнее: на них тоже имеет смысл поглядывать – куда в принципе мир движется. Есть какая-то внутренняя чуйка, чутье, на базе которого мы эти планы строим. Конечно, мы не могли 10 лет назад предугадать, какие технологии будут доступны сейчас. Это все происходит гораздо быстрее.

А с точки зрения того, куда двигаться по стратегии бизнеса, у нас есть планы на пять лет. На 10 – нет, конечно, а на пять есть. И мы каждый год их апгрейдим в зависимости от того, чего мы достигли в этом году, как среда вокруг изменилась, что нового появилось. Без этого невозможно. Ты всегда должен думать о том, где ты будешь.

Насколько вы как пользователь интересуетесь техническими новинками? Что есть в вашем телефоне? Какие новости вы собираете? Я понимаю, что есть основное – ваша работа, интерес к бизнесу. А что есть вокруг?

Я не совсем уж такой законченный фанат гаджетов. Есть такая шутка: последний iPhone покупаешь, а настраивает его тебе твой ребенок. Наши дети гораздо более продвинутые в этом отношении. Да, в телефоне есть то, что необходимо для работы, в телефоне есть то, что необходимо для хобби, отдыха и развлечений. Но я, например, ненавижу электронные книги, мне важно, чтобы она бумагой пахла. Я, наверное, еще не совсем продвинутый. Мои дети – это уже вообще другое поколение. Они полностью живут в смартфоне. Я помню, мы куда-то поехали с ними, у старшей сломался телефон – и все, у человека просто жизнь закончилась.

Очень много сейчас разговоров среди родителей: некоторые считают, что следует ограничивать детей в пользовании гаджетами. Вы не относитесь к их числу? Не считаете, что нужны ограничения?

Совсем чуть-чуть. Полностью ограничивать все-таки невозможно. Но я пытаюсь донести до своих детей, что вербальное общение имеет определенную ценность. У нас дома, например, за ужином «запрещены» телефоны. Конечно, тебя никто не накажет, но все понимают, что это не одобряется. С другой стороны, все это настолько глубоко вошло в сознание молодежи, что совсем запретить невозможно, с этим приходится жить. Что мне действительно не нравится, так это то, что дети стали меньше общаться вербально, им легче написать, чем позвонить. У них даже манипуляции пальцами устроены по-другому, чем у нас: я удивляюсь, с какой скоростью они могут набирать текст. Но при этом у них совсем по-другому работает мозг, и на это надо обращать внимание даже с точки зрения бизнеса, когда строишь долгосрочные планы. Ты понимаешь, что те, кому сейчас 25 лет, через пять лет будут твоими основными покупателями. Для них пачка пельменей может не иметь такой ценности, какую она имела для нас, когда нам было 30, у них будут другие пищевые предпочтения. Для того чтобы это понять, нужно таких же людей нанять в компанию, чтобы они прогнозы делали. Мы чисто на возрастном уровне уже не сможем креативить.

Тогда каким образом можно спланировать продажи, скажем, через пять лет? Если мы отталкиваемся от пачки пельменей. Как сильно могут поменяться пристрастия вашей аудитории?

Могут поменяться пристрастия, может вообще поменяться модель потребления. Например, мы пять лет назад запустили продажу готовой еды, построили свою фабрику-кухню. Сейчас эти продажи прирастают на 30-35% в год. Это тренд. До этого мы его долго изучали в Великобритании, в континентальной Европе, смотрели, как это происходит, и решили, что мы это сделаем. Как только мы это сделали, выпустили на рынок, у нас был провал в продажах. У нас очень сильно сердце колотилось: €20 млн потратили, а правильно ли мы сделали? А потом, когда все поперло, мы поняли, что все-таки угадали.

Мне казалось, что для России это вечный тренд – покупать продукты и готовить самостоятельно. Что стало причиной перемен? Необходимость экономить время?

Да, экономия времени и темп жизни большого города. Все-таки, если отъехать на 500 км от Москвы, будет совсем другая картина, там бы сейчас это не прижилось. В столице другой темп.

При этом качество готовой еды очень высокое, цены доступные. Общее ощущение экономии есть, о чем сейчас думают все, особенно молодежь. Сейчас молодежь отказывается даже от автомобилей – все каршерингом и такси пользуются. Просто, если подумать, зачем покупать машину, чтобы ее страховать, заправлять, ремонтировать, мыть, чистить, за парковку платить, когда такси стоит 132 рубля за поездку? Мне это тяжело понять, но для них это очевидный выбор. Дети отказываются сейчас права получать, им они просто не нужны.

Сейчас есть такое популярное направление: человек приезжает на лоно природы, подальше от цивилизации, сдает мобильный телефон, все свои гаджеты, чтобы можно было без связи и информационного шума побыть хотя бы неделю. Вы испытываете какие-то неудобства от того, что постоянно находитесь в этом телекоммуникационном поле, постоянно на связи?

Каким был ваш первый телефон и когда вы им обзавелись? Когда в 1993 году внедрялась сотовая связь, первых абонентов было, по-моему, не больше 200 человек. Вы попали в это число?

А когда мобильный стал предметом первой необходимости? Потому что с того момента, когда у вас появилась первая Мotorola, до того, как вы уронили телефон с лодки и пережили стресс от отсутствия возможности быть все время онлайн, прошло не так много времени.

Вам кажется, с точки зрения внедрения новых технологий Россия – динамично развивающаяся страна или мы в числе отстающих?

Цифровизация имеет и другую сторону – происходит глобализация бизнеса. У вас много магазинов, но есть конкуренты из числа глобальных компаний. Что вы в плане использования технологий, возможности достучаться до конкретного клиента, конкретного пользователя можете противопоставить такой глобальной экспансии?

Нам технологически смысла нет ничего противопоставлять, потому что мы, по сути, одни и те же технологии используем. У нас есть своя целевая аудитория, свое позиционирование, свой продукт, который мы 20 лет отстраивали. Вопрос, что мы в рамках этой экосистемы-360 строим, что наш клиент может до нас дотянуться из любой точки мира, в любой сервис, доступный «Азбуке вкуса». Он может заказать онлайн, получить офлайн. Может, наоборот, купить офлайн и заказать доставку, оплатить по-разному, может, вылетая откуда-то, заказать доставку, и мы ему в аэропорт привезем, если необходимо. Мы, конечно, конкурируем, но конкурируем не технологиями, а продуктом. Если ты отстал во внедрении технологии – да, ты начинаешь терять. Просто нужно быть на острие ножа, потому что технологии доступны всем. Да, есть вопрос стоимости, потому что, как мы говорили, склад Amazon чисто финансово нам не то что недоступен, он для нас неэффективен.

Нам интересно посмотреть через призму конкретных предприятий и отраслей, как меняются в глобальном смысле процессы. Есть, например, прогноз, согласно которому условно в 2027-2028 году государства начнут принимать законы, регулирующие взаимоотношения роботов и людей. Мы сейчас немного в другой точке, Россия в том числе. Но, если говорить об «Азбуке вкуса», вы представляете, как может этот тренд робототехники (замена рабочих мест на автоматизацию) изменить лицо ваших магазинов?

Нафантазировать могу. В магазинах, наверное, меньше, а вот в бэк-офисах роботизация может сильно ситуацию изменить. Это как раз склады, транспорт, логистика. Неэмоциональные монотонные рабочие процессы могут быть роботизированы без проблем.

Вот почему интернет-торговля развивается, но даже в странах с высоким уровнем цифровизации это максимум 8% от всех продаж продуктов питания. У нас сейчас 2%, цель – достичь 5%. Но я понимаю, что 95% продаж у нас будет приходиться на реальные магазины, по крайней мере до тех пор, пока технологии не научатся передавать запах или ощущение свежести продукта. Внутри магазина роботизация, наверное, возможна, но больше с точки зрения маркетинга, чтобы завлекать людей, либо для выполнения в подсобных помещениях каких-то монотонных работ по упаковке или нарезке. Но именно замену продавцов или кассиров на роботов я в своей перспективе не вижу.

Вы сказали о том, что живое общение невозможно заменить, если говорить о вашем бизнесе и о том, как вы его строите. Несмотря на действительно мощный технический прогресс, чего вы еще не можете отказаться? Что точно останется лицом вашего бизнеса, лицом «Азбуки вкуса»?

От человеческой улыбки мы никогда не откажемся. Робот все равно будет улыбаться, как в него программой заложили, только человек может улыбаться искренне. Это и есть самое что ни на есть лицо.